Pensar Maior: inovar para proteger as famílias num mundo em mudança

As famílias portuguesas são uma realidade complexa a que a Fidelidade dedica uma enorme parte da sua atividade, incluindo a proteção de pessoas, carros, casas, animais e atividades. O evento Pensar Maior Família veio mostrar o dinamismo desta área e a evolução de toda uma nova oferta de serviços, que se procura adaptar à evolução das necessidades dos clientes.

Num mundo em constante mutação, os desafios multiplicam-se a cada dia, materializados em novas formas de mobilidade, novas rotinas, clientes que exigem respostas na hora e esperam a melhor experiência. Foi precisamente para debater o futuro e a resposta da Fidelidade a todos estes desafios que aconteceu o Pensar Maior Família, que decorreu em Braga, num modelo híbrido presencial, com transmissão em streaming. Com dois milhões de clientes particulares, a Fidelidade tem uma responsabilidade ativa na vida de muitas famílias.

O anfitrião deste evento foi José Villa de Freitas, da direção de marketing e clientes, que apresentou Miguel Abecasis, da Comissão Executiva da Fidelidade. Este começou por fazer um paralelismo entre o ano de 2017 e o ano de 2022. “Muita coisa mudou em cinco anos”, disse. Em 2017, numa apresentação que fez, na altura como senior partner da consultora BCG, Miguel Abecasis identificou três grandes tendências que iriam marcar o futuro da indústria automóvel, em particular o mercado dos seguros. Em primeiro lugar, a evolução da tecnologia automóvel, que regista uma progressão muito grande nos sistemas de apoio à condução, bem como na progressiva eletrificação e conectividade do parque automóvel. Uma outra tendência era o crescimento de novas formas e meios de mobilidade, muitas vezes assentes no crescimento da economia partilhada. E, de uma forma relativamente transversal a tudo isto, uma terceira tendência, a preocupação crescente com as emissões de CO2.

Transformação acelerada do mercado automóvel

Que impacto é que todas estas tendências, já identificadas em 2017, estão a ter no mercado? Desde logo, o mercado será mais pequeno. Por um lado, porque o número de automóveis será menor, à medida que as pessoas delegam em plataformas de mobilidade e gestoras de frota a posse dos veículos e as necessidades de mobilidade. Por outro lado, porque haverá menos acidentes devido aos sistemas de apoio à condução. “Em geral, os automóveis terão menor propensão ao sinistro”, explicou, acrescentando que 98% dos acidentes são causados por erro humano. 

Na sua apresentação, Miguel Abecasis falou ainda dos novos “players” emergentes no mercado: as plataformas de mobilidade e os fabricantes de automóveis, os gigantes tecnológicos e os operadores de telecomunicações, que estão a entrar no mercado dos seguros automóveis. E falou numa migração importante do mercado, do B2C, direto aos clientes finais, para um modelo B2B, justamente à medida que as pessoas vão entregando às plataformas de mobilidade e gestoras de frota a posse dos seus automóveis. A última transformação que Miguel Abecasis abordou foi o conceito de unidade de risco. De forma progressiva, vão sendo substituídos alguns riscos materiais e corporais – à medida que os acidentes diminuem – por outro tipo de riscos, nomeadamente riscos tecnológicos e cibernéticos.

Tecnologia reduz sinistralidade automóvel

Passados cinco anos, e ao que tudo indica, ou melhor, ao que os dados indicam, o mundo vai mesmo na direção indicada pelo executivo. As vendas de automóveis com nível de automação 2 e 4 têm vindo a aumentar, sendo que os veículos de nível 2 já reduzem a propensão à sinistralidade em cerca de 30% e os de nível 4 – são poucos ainda em circulação – reduzem a sinistralidade em cerca de 70%. Se, em 2017, apenas 7% dos automóveis tinham este nível de automação, hoje 25% são vendidos já com estes níveis de automação. A projeção para 2035 é que 75% dos carros comercializados já tenham níveis de automação 2 e 4.

O mesmo cenário se está a passar nos veículos elétricos, que hoje já representam 15% das vendas, versus 1% em 2017, e com os veículos conectados. Uma “curiosidade”, que se traduz em tendência, é que a Tesla já está presente no mercado dos seguros em sete estados norte-americanos e tem planos de entrada neste mercado na Europa em 2023. “Prevê-se mesmo que, em 2025, seja uma das maiores seguradoras nos EUA. Isto demonstra a realidade da entrada de novos ‘players’ neste mercado à medida que o ecossistema automóvel muda a sua natureza”, avisa o administrador.

Somos os mais bem posicionados para enfrentar a atual e desafiante conjuntura do mercado da mobilidade

Como lida a Fidelidade com todas estas tendências? Enfrentar estes desafios estruturais, sem perder a liderança no mercado, “não é fácil”, confessa Miguel Abecasis. Para manter a liderança, a seguradora assenta a sua atuação em três pilares: uma oferta em constante evolução, adaptando-se às tendências de mobilidade; em segundo, uma experiência cada vez mais simples, amigável e automática; e um terceiro pilar, de construção de uma constelação de valências próprias e de parcerias que vão ajudar a seguradora a posicionar-se como líder dentro de todo este ecossistema. 

Para Miguel Abecasis, “somos os mais bem posicionados para enfrentar a atual e desafiante conjuntura”. Uma afirmação justificada, segundo este executivo, pelo facto de a Fidelidade ter a melhor oferta do mercado, o processo de venda e subscrição mais simples e expedito, o serviço de assistência mais robusto e eficiente, o modelo de gestão de sinistros mais amigável para clientes e parceiros, a rede de peritos mais bem cotada e certificada pelo Centro de Zaragoza, e uma rede de oficinas próprias e recomendadas que proporciona um serviço de excelência, bem como uma rede de distribuição profissional e de elevada  qualidade.

Automóvel tem resistido a todo o tipo de crises

O responsável por coordenar um dos painéis de debate da manhã foi Paulo Figueiredo, da Direção de Negócio Automóvel da Fidelidade. O painel, que contou com a participação de Carlos Miranda (Fidelidade Assistência), Marco Rodrigues (Gep), Ricardo Cruz (Fidelidade Car Service) e Susana Simões (Direção do Negócio Automóvel), focou-se na capacidade de renovação que o mercado automóvel tem vindo a ter desde sempre. A verdade é que, nos últimos 30 anos, “o negócio automóvel já sobreviveu a várias crises petrolíferas, a várias crises económicas, e está neste momento a sobreviver a uma guerra, a uma violentíssima crise energética e à disrupção das cadeias logísticas de produção. E sobreviveu a uma pandemia que nos limitou a mobilidade”, referiu Paulo Figueiredo. O moderador sublinhou a importância da Fidelidade na evolução do próprio mercado, com a introdução da Proteção Vital do Condutor, “porventura a cobertura mais importante do negócio automóvel” ou o facto de ter “democratizado o seguro automóvel, tornando-o acessível a todas as famílias e a todas as bolsas”, referiu.

Processo de digitalização precoce foi fundamental na pandemia

Susana Simões, da Direção do Negócio Automóvel, admite que o período pandémico não foi fácil, obrigando todos, de um momento para o outro, a ir para casa, começar a trabalhar remotamente e adaptar-se a novas formas de fazer negócio. “Motivar e ensinar os nossos colaboradores a trabalhar à distância não foi fácil”. Mas, diz a gestora, “o processo de digitalização da Fidelidade já se tinha iniciado antes da pandemia, permitindo passar a trabalhar de casa sem que essa mudança, tão significativa para todos, tivesse impacto na vida dos clientes”. A prova do progresso da digitalização está em que, hoje, 50% das participações desta seguradora chegam via plataformas digitais, como a plataforma comercial e a área privada do cliente. Mais: 46% desses processos são abertos de forma totalmente automática e sem qualquer intervenção humana. “Isto permitiu-nos ganhar um dia no tempo de abertura dos processos.” A automatização da marcação das peritagens foi ainda outro exemplo dado por Susana Simões, um processo que está a ser (ainda mais) melhorado. Para Carlos Miranda, da Fidelidade Assistência, é muito importante que, desde 2003, sempre que a Fidelidade encerra um processo, apresente um questionário de satisfação aos clientes, tendo por isso uma noção bastante exata do que corre bem e do que tem de ser obviamente melhorado.

O negócio automóvel já sobreviveu a várias crises petrolíferas, a várias crises económicas, e está neste momento a sobreviver a uma guerra, a uma violentíssima crise energética e à disrupção das cadeias logísticas de produção. E sobreviveu a uma pandemia que nos limitou a mobilidade.

No painel, esteve igualmente presente Ricardo Cruz, da Fidelidade Car Service, estrutura que para o ano comemora 50 anos de existência, durante os quais acumulou experiência e “know-how”. Para o gestor “é com a humildade de quem amanhã quer ser melhor do que fomos hoje que nos pretendemos posicionar como um ‘player’ de referência dentro da rede de oficinas recomendadas da Fidelidade”. Ou seja, ter o melhor serviço, diferenciador, ao melhor preço, especificou Ricardo Cruz. Marco Rodrigues, da Gep, veio ao evento dar o exemplo da jornada de transformação digital desta empresa de gestão de peritagens, que alargou a todo o território nacional as teleperitagens patrimoniais. “Hoje, já representam cerca de 12% do total”, refere.

Novos produtos: das viagens à mobilidade suave

Antes do almoço, houve ainda lugar a uma mesa-redonda que versou o tema da mobilidade, moderada por Susana Costa, da Direção de Negócio Automóvel, com a participação de Cristina Baptista, da Direção Vida Riscos e Acidentes Pessoais, Catarina Rocha, do Center of Transformation, Franco Caruso, da Brisa, e Nuno Pimenta, da Direção de Marketing e Clientes, onde se falou dos desafios da esfera da mobilidade suave, nomeadamente das bicicletas e trotinetes que vão povoando cada vez mais as ruas das cidades. Uma realidade que levou a Fidelidade a criar novas soluções, nomeadamente produtos que incluem a cobertura de danos próprios para este tipo de veículos – e que até ao momento não existia na oferta da seguradora –, e produtos específicos para fabricantes e retalhistas, que vão ao encontro das necessidades distintas dos clientes.

Foram ainda mencionadas novas soluções, vocacionadas para as plataformas de mobilidade partilhada, como empresas de aluguer de bicicletas e trotinetes. “Neste momento, estamos numa fase de estudo das oportunidades de mercado e do desenho de potenciais produtos”, disse Susana Costa. “Estamos a ouvir os nossos clientes para perceber melhor quais as suas necessidades e preferências, para além de termos de acautelar toda a questão regulatória.” Foi ainda apresentada a Just in Case, uma aplicação (app) que pretende ajudar os viajantes a preparar e a planear as suas viagens, disponibilizando o acesso a funcionalidades de assistência e seguro de viagem “on demand”, nomeadamente seguro de viagem; checklists personalizáveis e de grupo; dicas sobre destinos; apoio gratuito ao viajante 24h e sete dias por semana, e consulta médica do viajante.

As casas e as famílias

Após um retemperador almoço, Juan Arsuaga, membro da Comissão Executiva da Fidelidade, falou aos presentes sobre o ecossistema família, considerando-o o mais importante e o bem mais precioso em sociedade. “Em outros eventos Pensar Maior, falámos sobre seguros de vida, de saúde, dos carros… tudo isto pensado para as nossas famílias. Agora, temos de explicar como é que o grupo Fidelidade vê a proteção de um dos maiores ativos das famílias: a sua casa”, até porque, provavelmente, é o maior investimento que qualquer agregado faz ao longo da sua vida.

Dirigindo-se aos presentes, Juan Arsuaga explicou que a Fidelidade tem todo um ecossistema à disposição dos seus clientes para proteger este ativo, com um único propósito: que os clientes não tenham de se preocupar com os seus incidentes. “Dedicamo-nos a ajudar as pessoas a prevenir e a evitar perdas que possam ocorrer no seu património. O objetivo é que todos os nossos clientes vivam pacificamente em sua casa com os seus entes queridos.”  Juan Arsuaga garante que a Fidelidade é líder nos seguros de habitação há muitos anos, com uma quota de mercado de cerca de 23%, conquistada “porque conseguimos fornecer a segurança de que os clientes precisam”. No entanto, o executivo garante que a Fidelidade não vai adormecer no topo. “Podemos e devemos fazer mais. Queremos atrair mais clientes e aumentar a linha de proteção da nossa carteira.” 

Dedicamo-nos a ajudar as pessoas a prevenir e a evitar perdas que possam ocorrer no seu património. O objetivo é que todos os nossos clientes vivam pacificamente em sua casa com os seus entes queridos.

Assim, a seguradora continua a trabalhar para melhorar a sua oferta, tornando o acesso aos produtos mais fácil, com formas de subscrição mais ágeis e digitais, permitindo aos parceiros um alcance mais eficiente dos produtos. “Completámos o nosso produto casa com novas coberturas e novos limites”, numa linha de negócio em que a seguradora lidou, só em 2021, com 70 mil sinistros diretamente relacionados com as casas dos clientes.  O membro da Comissão Executiva da Fidelidadesalientou ainda a importância de os clientes terem as apólices devidamente atualizadas, evitando possíveis subseguros. “No contexto de inflação que estamos a sofrer, este ponto é cada vez mais relevante, e por isso devemos fazer um esforço para assegurar que os capitais dos nossos clientes sejam adequados.” 

No painel Casa, moderado por Bruno Ferreira, acompanhado por Ana Paula Madeira (Departamento de Produtos e Subscrição da Direção Negócio Particulares), João Casimiro (Direção Operações e Procurement), Vasco d’Orey (Cares) e Daniel Riscado (Center of Transformation), ficou patente que a oferta nesta área está em constante evolução, o quão importante o espaço casa foi durante a pandemia, e os desafios que daí vieram para a atividade seguradora.

Trusty, o ladrão de corações

Na sua intervenção, Juan Arsuaga falou ainda sobre o seguro Pets, um tema que teve igualmente direito a um último painel, uma conversa moderada por Joana Afonso (Segmentos e Oferta) e que contou com a participação de Maria Miguel Grade (Departamento Oferta Pets), Cristina Tavares (Área de Branding e Comunicação) e Estela Esteban (Direção Negócios Particulares Espanha). Este seguro cobre as necessidades dos animais de estimação que, cada vez mais, são uma extensão do agregado familiar. “Não nos limitamos a apresentar um produto qualquer. A nossa oferta é a mais completa do mercado e isso permite-nos crescer de forma exponencial neste mercado que tem uma capacidade de expansão gigante”, comentou Juan Arsuaga. No debate, pareceu consensual que os animais são uma oportunidade única de diversificação e fortalecimento da carteira da Fidelidade e um importante elemento para a marca, dada a ligação emocional que os pets têm com os seus clientes. Que o diga o Trusty, o cão-robô da Fidelidade, um animal de estimação feito com circuitos eletrónicos, mas que gosta de festas, e que simboliza o novo posicionamento digital desta companhia de seguros, que procura acompanhar as transformações tecnológicas. Presente no debate, o irrequieto Trusty roubou as atenções e os corações de quem esteve no evento, que finalizou com os já habituais “compromissos”, desta vez de Juan Arsuaga e Miguel Abecasis.